Waarom men British Airways belt

Waarom men British Airways belt
Op het CCA congres in Edinburgh kwam een interessante case van Britisch Airways voorbij. Ondanks een sterke groei van de business heeft men het telefoonverkeer drastisch weten te verminderen van 27 miljoen calls in 2002 tot 14 miljoen het afgelopen jaar. Men verwacht een verdere terugloop tot tussen de 10 en 12 miljoen.BA wist de reductie tot stand te brengen door betere training van de medewerkers en door betere software matige ondersteuning van de contact centers.Men liet onderzoek doen naar de redenen voor mensen om toch met BA te bellen. Thans wordt nog altijd 67% van de calls via de telefoon afgehandeld. De belredenen:
29% wilde persoonlijk met iemand spreken23% is van mening dat bellen het snelst resultaat oplevert20% gaf aan geen online toegang te hebben11% beschikte op het moment van bellen niet over een PC17% gaf een aantal andere redenen op.