Nieuw imago Casema kost tijd

DEN HAAG - Slechte service, lange wachttijden voor de helpdesk en een administratieve chaos. Jarenlang stonden ze synoniem voor Casema. Tegenwoordig gaat het beter bij het bedrijf, maar de opgelopen imagoschade is lastig kwijt te raken. Frustrerend, aldus de kabelaar. De telefonische helpdesk van Casema in Den Haag.
Laat het woord Casema op een feestje vallen en je hebt voor de rest van de avond gespreksstof. De verhalen over lange wachttijden en problemen rond de facturering zijn bekend. Ook deze krant ontvangt brieven over Casema, en die zijn zelden positief.
Rik Bronswijk is de eerste om toe te geven dat er in het verleden dingen flink verkeerd zijn gegaan binnen het bedrijf. De directeur klantenservice wordt nog regelmatig geconfronteerd met de problemen uit het verleden. Volgens Bronswijk horen wachttijden aan de helpdesk van tientallen minuten inmiddels tot het verleden. „Die tijd is nu voorbij.’’
Casema heeft de afgelopen jaren flinke schoonmaak gehouden. De teugels zijn flink aangetrokken en de regels zijn verscherpt. Zo worden alle handelingen van werknemers bijgehouden en is het belang van de klant weer echt op de eerste plaats komen te staan.
De nieuwe aanpak lijkt inmiddels zijn vruchten af te werpen. „De cijfers van de klanttevredenheidsonderzoeken blijven stijgen,’’ vertelt Bronswijk. „In 2007 is het tevredenheidscijfer niet beneden de zeven geweest. In het conservatieve Nederland is dat gewoon een goede beoordeling. Onze monteurs scoren zelfs rond de acht, een superprestatie.’’
De helpdesk, jarenlang het zorgenkindje van het bedrijf, draait inmiddels een stuk soepeler. „We werken op de telefonische helpdesk met een nieuw principe,’’ vervolgt Bronswijk. „De klant moet geholpen worden door de eerste medewerker die hij aan de lijn krijgt. Dit voorkomt doorverbinden en ergernissen van de klant. De medewerkers hebben sneller hun handen vrij om nieuwe klanten te helpen.’’
Jaarlijks komen bij de telefonische helpdesk anderhalf miljoen telefoontjes binnen. Dat lijkt veel, al heeft Bronswijk er een verklaring voor. „Veel mensen bellen ons met vragen waar wij niets aan kunnen doen. Vragen over Windows Vista bijvoorbeeld. Het makkelijkst zou zijn om die belletjes niet te behandelen, maar wij zien het als een service om ook die mensen uit de brand te helpen.’’
Een ander punt van kritiek op de helpdesk van Casema is de prijs. Per minuut betaalt de beller tien cent. „Voor de duidelijkheid, dat is niet om eraan te verdienen,’’ legt Bronswijk uit. „Het probleem met een gratis 0800-nummer is dat de kosten van de mobiele telefoon dan voor ons zijn. Dat gaat aardig oplopen met gemiddeld 44.000 telefoontjes per week. In de toekomst willen wij trouwens een lokaal nummer. Op die manier hoeft de klant nog maar twee cent per minuut te betalen.’’
Blijft nog over de kritiek op de administratie. „Natuurlijk maken wij wel eens een fout met rekeningen, maar geen enkel bedrijf van deze grootte draait foutloos. Als de klanten bij ons komen geven wij ze altijd het voordeel van de twijfel. Er zitten mensen bij die iets minder goeds in de zin hebben. Gezinnen in scheiding waarbij de partner de televisie bij de ander laat afsluiten bijvoorbeeld. Het is in die gevallen heel erg moeilijk wie wij moeten geloven. Wij doen ons uiterste best de gevallen goed te beoordelen, maar soms moet je keuzes maken. Toch blijf ik erbij dat het foutenpercentage binnen Casema erg laag ligt.’’
Een positief verhaal vanuit Casema, dat volgens het bedrijf wordt gesteund door de cijfers. Toch blijft het negatieve imago uit het verleden de kabelaar achtervolgen. „Frustrerend,’’ verzucht Bronswijk. „De veelgehoorde klachten zijn zo goed als opgelost, op wat incidenten na. Die negatieve verhalen blijven toch hangen, dat is ontzettend jammer. Het enige wat wij kunnen doen, is onze stinkende best om ons imago te veranderen. Ik ben ervan overtuigd dat het gaat lukken.’’
http://www.ad.nl/denhaag/stad/2088512/Nieuw_imago_Casema_kost__tijd.html